Wohin soll ein Anruf gehen?
Bevor eine Telefonzentrale unterstützen kann, muss klar sein, wer für welches Anliegen zuständig ist. Eine Person kann namentlich gewünscht sein; ein anderer Anrufer kennt nur die Abteilung oder sein Problem. Deshalb beginnt die Planung mit den tatsächlichen Zuständigkeiten und den Begriffen, die Kunden verwenden.
Notiere Ansprechpartner, Aufgaben und erreichbare Zielnummern. Besprich auch Vertretungen und Zeiten, in denen ein Team üblicherweise nicht ans Telefon gehen kann. Eine Weiterleitung auf dieselbe Nummer, von der ein Anruf gerade umgeleitet wurde, kann eine Schleife erzeugen. Der vollständige Weg muss bei der Einrichtung geprüft werden.
Für einen kleinen Betrieb reicht häufig eine einfache Regel: bestimmte Anliegen direkt zum Inhaber, andere als Nachricht an das Büro. Mehr Regeln sind nur sinnvoll, wenn sie im Alltag gepflegt und verstanden werden.
Was passiert während der Weiterleitung?
Die Assistenz klärt das Anliegen und nutzt anschließend den eingerichteten Weiterleitungsweg. Ob eine vorherige Ankündigung, eine Gesprächszusammenfassung oder eine Rückkehr zur Assistenz möglich ist, hängt von der konkreten Telefonielösung ab. Diese Funktionen solltest du dir für deinen Anschluss vorführen lassen.
FIKTIVES BEISPIEL
Serviceanfrage an das richtige Team.
Ein Kunde meldet sich wegen einer laufenden Reparatur. Die Assistenz fragt nach dem Anliegen und versucht, den vereinbarten Servicekontakt zu erreichen. Die fachliche Auskunft zum Reparaturstand gibt anschließend das Team. Ist der Kontakt nicht erreichbar, wird nach dem vereinbarten Ablauf eine Rückrufbitte erfasst.
Eine KI ersetzt dabei weder die Erreichbarkeit des Zielanschlusses noch die Entscheidung des Mitarbeiters. Erst wenn die Verbindung zustande kommt und jemand übernimmt, ist der persönliche Kontakt hergestellt.
Was gilt bei besetztem Anschluss oder Abwesenheit?
Lege fest, wie lange ein Weiterleitungsversuch dauern soll und was bei Nichtannahme geschieht. Auch eine Mailbox am Zielanschluss gehört in den Test: Die Verbindung zu einer Mailbox ist nicht dasselbe wie ein Gespräch mit dem gewünschten Ansprechpartner.
Eine brauchbare Rückrufbitte enthält Name, Rückrufnummer, Anliegen und den gewünschten Ansprechpartner. Wenn ein Rückrufzeitfenster genannt wird, sollte es als Wunsch erfasst werden. Einen festen Rückruf darf die Assistenz nur zusagen, wenn dein Betrieb diesen tatsächlich eingeplant hat.
Wie dein Team mit solchen Nachrichten weiterarbeitet, erklärt der Ratgeber zum Dashboard und zur Rückrufbearbeitung.
Welche Situationen solltest du testen?
- Ein Kunde nennt einen Ansprechpartner und anschließend eine abweichende Abteilung.
- Der Zielanschluss ist besetzt, ausgeschaltet oder nimmt nicht ab.
- Eine Mailbox oder eine weitere Rufumleitung antwortet.
- Der Anrufer möchte direkt einen Menschen sprechen.
- Nach einer fehlgeschlagenen Weiterleitung soll eine verständliche Rückrufbitte ankommen.
Bei Hallo Maria werden Zuständigkeiten und Weiterleitungen individuell abgestimmt. Unbegrenzte Weiterleitungen sind im All-inclusive-Service enthalten. Der konkrete Ablauf wird gemeinsam getestet; Entgelte deines bestehenden Telefonvertrags sind davon getrennt zu betrachten.